Was kostet eine Callcenter-Agentur in der Schweiz?

Inbound- und Outbound-Callcenter rechnen nach unterschiedlichen Modellen ab – mehr dazu lesen Sie gleich anschliessend. Generell beeinflussen folgende Reihe von Faktoren die Preise für die Dienstleistungen eines Callcenters:

Auftragsvolumen / Anrufvolumen
Anforderung an die Erreichbarkeit respektive die Telefonzeiten des Callcenters
Anzahl Mitarbeitende bzw. Agenten im Callcenter, die für Sie tätig sind

Die Anzahl Anrufe ist ein wichtiger Preisfaktor. Je mehr Anrufe gleichzeitig getätigt oder entgegengenommen werden, desto mehr Angestellte müssen zur Verfügung stehen. Es können auch Vorlaufkosten entstehen, da die Callcenter-Agenten geschult werden müssen, wenn sie mit der Branche oder Ihrem Unternehmen nicht vertraut sind. Dazu gehören unter anderem der Aufbau eines Leitfadens und die Erarbeitung eines Konzepts. Je nach Preismodell sind einige Zusatzdienstleistungen, etwa das Versenden von E-Mails, Terminbestätigungen und anderes, in den Grundgebühren enthalten.

Mit diesen Kosten müssen Sie ungefähr rechnen:

Stundensätze: CHF 60 bis CHF 85
Kosten pro Kontakt: CHF 25 bis CHF 35
Besorgen von Adressen durch das Callcenter: ca. CHF 1.30 pro Adresse

Kosten für die Dienstleistung eines Inbound-Callcenters

Ausschlaggebend bei den Preisen für Inbound-Callcenter sind die Zeiten, zu denen die Agenten erreichbar sein müssen, sowie die zu erwartende Anzahl Anrufe pro Monat. Die Kosten sind also ein Stück weit variabel, je nachdem, ob mehr oder weniger Anrufe als erwartet eingehen. Der Stundensatz liegt in der Regel bei ca. CHF 70.

Beispielrechnung für TelefonserviceAngenommen, das Callcenter erhält im Durchschnitt 15 Anrufe pro Tag mit einer Bearbeitungsdauer von 5 Minuten entgegen.

Kosten pro Tag: 15 x 5 min = 75 min = 1,25 h x CHF 70 = CHF 87.50
Kosten pro Monat: CHF 87.50 x 20 = CHF 1’750
Kosten pro Jahr: CHF 1’750 x 12 = CHF 21’000

Hinzu kommen die Kosten für die Schulung der Agentinnen und Agenten. Benötigen Sie, zum Beispiel für eine Notfallnummer, einen 24/7-Service, müssen Sie mit zusätzlichen Kosten für diesen Bereitschaftsdienst rechnen.

Kosten für die Dienstleistung eines Outbound-Callcenters

Outbound-Callcenter verrechnen in der Regel Fixkosten in Form von Paketlösungen. Jedes Callcenter hat unterschiedliche Preismodelle, die Preise werden unter anderem von diesen Kriterien beeinflusst:

Anzahl Anrufe
Anzahl vermittelter Termine bzw. verkaufter Produkte
Anzahl Sprechminuten

Zu Beginn Ihrer Zusammenarbeit mit dem Callcenter wird in der Regel ein Fixpreis verrechnet. Der Minimalbetrag für diese Testphase liegt bei rund CHF 3’000 bis CHF 5’000 – je nach Anzahl Adressen. Anschliessend können Sie andere Abrechnungsmodelle vereinbaren, beispielsweise einen Basisbetrag plus Erfolgsbeteiligung. Ein abgewickelter Anruf im Outbound kann zwischen CHF 25 und CHF 40 kosten (plus Basiskosten).

Muss das Callcenter für Sie auch die Adressen für die Telefonate beschaffen, kostet dies zusätzlich ca. CHF 1.30 pro Adresse.

Dedicated Agenten oder Shared Agenten – unterschiedliche Kosten

Die Qualität und die Erfahrung der Callcenter-Mitarbeitenden spielt ebenfalls eine wichtige Rolle bei der Preisbildung. Unterschieden wird zwischen Shared Agenten und Dedicated Agenten. Während Shared Agenten die Anrufe von mehreren Unternehmen bearbeiten, arbeiten Dedicated Agenten nur für Ihr KMU. Dedicated Agenten kennen daher die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens besser und können kompetenter Auskunft geben. Dies wirkt sich allerdings auch auf die Kosten aus.

KMU-Kostenvergleich für Callcenter

Damit Sie eine Vorstellung haben, mit welchen durchschnittlichen Kosten Sie für Callcenter-Services rechnen müssen, befragte Gryps Callcenter-Agenturen in der Deutschschweiz anhand von zwei Beispielen nach ihren Preisen.

Kosten für ein Outbound-Callcenter

Die Kostenerwartungen für ein Outbound-Callcenter, das eine einmalige B2B-Telemarketing-Aktion durchführt, liegen bei CHF 10'000 bis CHF 18'800, mit einem Durchschnitt bei CHF 14'800.

Die Kostenerwartungen basieren auf diesem Szenario:

Telemarketing-Aktion mit bestehenden Kunden, um diese zum Wechsel auf neues Service-Produkt zu gewinnen
Kundenbasis: 800 Kunden in der Deutschschweiz
Telefonnummern und Skript werden zur Verfügung gestellt
Zeitaufwand: ca. 5 bis 10 Minuten pro Call, geschätzt
Calls in deutscher Sprache und zu Geschäftszeiten

Preise für ein Inbound-Callcenter

Die Kostenerwartungen für die Dienstleistung eines Inbound-Callcenters für eine B2C-Kunden-Hotline liegen bei CHF 650 bis CHF 1'600 pro Monat, mit einem Durchschnitt bei CHF 1'300 pro Monat.