Telemarketing Outbound

Was bringt Outbound-Telemarketing?

Telefonmarketing, eine Form des Direktmarketings, ist  – professionell durchgeführt – ein kosteneffektives Marketinginstrument: etwa zur Neukundengewinnung, für Up- und Cross-Selling sowie Marktforschung. Speziell für KMU lohnt sich eine Auslagerung der Outbound-Telemarketing-Aktivitäten, da in der Regel hohe Kosten entstehen, will man sie intern erledigen.

Im Gegensatz zur Inbound-Methode, bei der die Callcenter-Mitarbeitenden nur eingehende Anrufe entgegennehmen, rufen sie beim Outbound-Telefonmarketing aktiv neue oder bestehende Kunden an. Sie können zum Beispiel folgende Aufgaben an ein Outbound-Callcenter outsourcen:

• Kunden akquirieren durch Telefonmarketing: Die Neukundengewinnung ist ein wichtiger Bereich des Telemarketings. Die Callcenter-Agenten verkaufen für Sie Produkte oder Dienstleistungen, akquirieren Neukunden oder generieren Leads. Achten Sie darauf, dass die Callcenter-Agentur die gesetzlichen Bestimmungen für Outbound-Telemarketing einhält.
• Marktforschung durch Umfragen / Potenzialanalyse: Externe Callcenter können in Ihrem Auftrag Marktforschung betreiben und Umfragen durchführen, um Fragen wie diese zu klären: Was sind die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Kennen Sie sie und wissen Sie, wann und wo Sie ein neues Produkt platzieren können? Wissen Sie, wie zufrieden Ihre bestehenden Kunden mit Ihrem Service sind?
• Terminvereinbarungen durch Callcenter: Während Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, machen die Callcenter-Mitarbeitenden für Sie Termine ab – mit potenziellen Kunden, Geschäftspartnern etc.

Direktmarketing über ein Outbound-Callcenter – was sind die Vorteile?

So profitieren Sie, wenn Sie ein Outbound-Callcenter zum Beispiel mit Direktmarketing beauftragen:

• Keine Investition in neue Mitarbeitende, keine Schulung für Mitarbeitende nötig, Entlastung der Mitarbeitenden zu Spitzenzeiten
• Ständige Erreichbarkeit für Rückfragen (je nach Vereinbarung mit dem Callcenter)
• Kostenersparnis und Zeitersparnis
• Zunahme der Kundenkontakte, womit Sie langfristig auch Ihren Umsatz steigern

Der erste Eindruck ist für Ihr Unternehmen wichtig und das gilt ganz besonders für die Kontaktaufnahme am Telefon. Daher lohnt es sich, sich auf spezialisierte Callcenter-Agenten zu verlassen, die im Namen Ihres Unternehmens als Kommunikationsprofis agieren. 

Kundenakquise – Pull- und Push-Strategie

Bei der Push-Methode geht es um das aktive Kontaktieren von potenziellen Neukunden. Diese werden via Telefonmarketing über neue Produkte oder Services informiert. Bei dieser Methode besitzt das Telefonmarketing den Vorteil, dass Sie ein direktes Feedback der Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen erhalten.

Bei der Pull-Methode kommt der Kunde aktiv auf das Unternehmen zu. Das erreichen Sie zum Beispiel mit Werbespots oder mit Posts auf Social Media, auf die Interessierte reagieren können.

Was kostet es, ein Outbound-Callcenter zu engagieren?

Ausschlaggebend für die Preise eines Outbound-Callcenters ist die Anzahl Anrufe, die getätigt werden sollen. Davon hängt auch ab, wie viele Mitarbeitende im Callcenter benötigt werden. Zudem hängen die Kosten von diesen Faktoren ab:

• Wie viele (potenzielle) Kunden sollen kontaktiert werden?
• Geht es darum, neue Kunden zu gewinnen, oder soll bestehenden Kunden ein neues Produkt, eine neue Dienstleistung schmackhaft gemacht werden?
• Wer stellt die Telefonnummern und das Verkaufsskript zur Verfügung?
• Wie viel Zeit wird pro Call schätzungsweise benötigt?
• In welcher Sprache erfolgen die Calls?
• Zu welchen Zeiten werden die Anrufe getätigt (zu Geschäftszeiten oder ausserhalb derselben)?

Wenn Sie ein Outbound-Callcenter für eine einmalige B2B-Telefonmarketing-Aktion beauftragen möchten, müssen Sie mit Kosten zwischen CHF 10’000 und CHF 18’000 rechnen. Mehr zu den Kosten erfahren Sie auf der Kostenseite.

Kundenakquise via Telefonmarketing – welche Aufgaben lassen sich auslagern?

Beim Telemarketing sucht das Callcenter für Sie aktiv den Dialog mit bestehenden oder potenziellen Kunden und führt kompetente Verkaufsgespräche oder Marktforschung durch. Sie profitieren dabei von der Erfahrung und Effizienz der Callcenter-Agenten. Die Hauptaufgaben bei dieser Form des Direktmarketings sind:

• Kundengewinnung / Direktverkauf von Produkten und Dienstleistungen
• Up- und Cross-Selling 

Neben den Telefonanrufen gehören auch diese Dienstleistungen zur Neukundenakquirierung:

• Zielgruppen analysieren
• Adress- und Stammdaten pflegen
• Informationsbeschaffung, passende Ansprechpartner ermitteln
• Termine koordinieren und vereinbaren

Kaltakquise von Neukunden – wie macht man das?

Bei der Kaltakquise werden potenzielle Kunden angerufen, die bisher nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun hatten. Weil sich Telefonbetrügereien häufen und Kunden die Werbeanrufe vermehrt als Belästigung wahrnehmen, ist Kaltakquise im B2C-Bereich mittlerweile unüblich und hat einen schlechten Ruf. Im B2B-Bereich hat sich die Kaltakquise jedoch gehalten und stellt ein wichtiges Mittel der Neukundengewinnung dar.

Kaltakquise verlangt einiges an Können, Nerven und Standfestigkeit. Wer nicht geübt ist, ruft im falschen Moment an, wirkt rasch aufdringlich oder inkompetent, wird oft abgewimmelt und unfreundlich behandelt. Gerade in diesem Bereich lohnt sich deshalb das Auslagern des Telemarketings an ein Callcenter, dessen Agentinnen solche Anrufe mit Erfahrung und Feingefühl übernehmen.

Bestehende Kundenbeziehungen pflegen – was ist bei der Warmakquise speziell?

Bei der Warmakquise ruft das Telemarketing-Callcenter bestehende Kunden an und informiert sie über Ihre Angebote und Produkte. Der aufwendige Prozess der Neukundengewinnung ist bei der Warmakquise nicht nötig. Ihr Unternehmen und Ihre Produkte müssen wenig bis gar nicht mehr vorgestellt werden und die Callcenter-Agenten können auf ein gewisses Vertrauen bei den Kunden zählen, was wiederum den Verkaufsprozess beschleunigt.

Welche rechtlichen Vorgaben gelten für Telefonmarketing in der Schweiz?

In der Schweiz ist Telefonmarketing grundsätzlich erlaubt, um den Kunden Dienstleistungen oder Waren vorzustellen. Insbesondere im B2B-Bereich stellt Telemarketing ein wichtiges Mittel der Neukundengewinnung dar.

Im B2C-Bereich sind Werbeanrufe eher unbeliebt und werden immer häufiger als Belästigung wahrgenommen.  Das Bundesgesetz gegen unlauteren Wettbewerb sagt in Artikel 3, dass Kontaktaufnahmen ausdrücklich verboten sind, wenn die Adressaten in diese nicht einwilligen. Viele Menschen zeigen ihre Nichteinwilligung, indem sie im Telefonverzeichnis einen Stern (*) eintragen lassen, oder sie verzichten ganz auf einen Telefoneintrag. Stern-Adressen und nicht eingetragene Adressen sind für Werbeanrufe tabu. 

Im B2B-Bereich sind Werbeanrufe grundsätzlich erlaubt, wenn von einem Interesse der angerufenen Firma ausgegangen werden kann. Sie dürfen beispielsweise einen Architekten kontaktieren, wenn Sie ein Bauprogramm anbieten wollen, das auf Architekten zugeschnitten ist.

Autorin: Martina Plüss