CRM-Checkliste

CRM System Auswahl – Die grosse Checkliste

Mit einem Pflichtenheft können Sie die wichtigsten Anforderungen an die CRM Software erfassen. Die übersichtliche Dokumentation erleichtert die Kommunikation inner- und ausserhalb des CRM-Projektteams.

Die wichtigsten Kriterien im CRM Auswahlprozess sind:

Ziele, die Sie mit der Einführung des CRM erreichen wollen
z.B. schneller und persönlicher Kundensupport

Nutzer, die das CRM System bedienen werden und deren Rollen
z.B. Vertrieb, Manager, Marketingspezialist, Supportmitarbeiter etc.
Die Anforderungen sind pro Nutzergruppe unterschiedlich. Je besser diese Gruppen berücksichtigt werden, umso intensiver wird das System genutzt.

CRM Funktionen, die für diese Mitarbeiter wichtig sind z.B.

• Kundenhistorie
• Termine verwalten
• Aufzeigen von Hierarchien
• E-Mail-Einbindung
• Ablage von Dokumenten oder Plänen im Kundenprofil
• Newsletter-Versand etc.

Definieren Sie zuerst eine umfassende Funktionspalette und bestimmen Sie dann die Key-Funktionen zum Starten. So stellen Sie sicher, dass das System später ausgebaut werden kann.

Systeme, von denen aus das CRM bedient werden soll
z.B. PC, Smartphone, Tablet
Testen Sie das System nicht nur auf dem PC, sondern auch auf dem Smartphone!

Mobiler Zugriff notwendig?
z.B. Work at Home oder bei Kundenterminen
Vertriebsmitarbeiter sind oft unterwegs und möchten die Daten sofort eingeben können.

Reporting möglich?
z.B. Übersicht aller Opportunities mit Status pro Vertriebsmitarbeiter
Welche Daten sind für Sie wichtig? Testen Sie diese! Können diese einfach mit einem .csv exportiert werden?

Darstellung und Nachverfolgung der Arbeitsabläufe
z.B. Ist das Statusupdate in einer Opportunity für den Vertrieb schnell ersichtlich?
Nur wenn die Bedienung schnell und logisch erfolgen kann, erleichtert das CRM den Mitarbeitern die Arbeit. Definieren Sie zusammen mit den Mitarbeitern die Abläufe.

Zeitraum für die Einführung des CRM Systems
z.B. Erster Test in drei Monaten, Einführung in sechs Monaten
Nehmen Sie sich für die Evaluation genügend Zeit. Sie werden ein CRM System nicht so schnell wieder wechseln.

Rückwärtskompatibiliät bei neuen Versionen
z.B. Individuelle Anpassungen wurden gemacht, die mit der neuen Version nicht mehr funktionieren.
Einige Hersteller garantieren, dass Anpassungen auch bei neuen Versionen funktionieren.

Schnittstellen, die in die CRM Software programmiert werden müssen
z.B. Integration des bestehenden ERP Systems SAP in die neue CRM Software.
Testen Sie auch die Exportmöglichkeiten z.B. mit einem .csv Dokument.

IT-Ressourcen und Know-how, die Ihnen zur Verfügung stehen
z.B. Installationen und Upgrades sollen an eine IT Firma ausgelagert werden.
Je nachdem empfiehlt sich aus Kostengründen ein Outsourcing.

CRM Software – Kosten

Die CRM Kosten sind in erster Linie abhängig von den unterschiedlichen Lizenzierungsarten der Hersteller. Weitere Kriterien, die die Kostenfaktoren beeinflussen:

Lizenzkosten: Wie viel kostet die Lizenz und die Wartung pro Jahr?

• Linzenz-, Setup-, Installations- und Ausbildungskosten im ersten Jahr
• Wartungskosten in den Folgejahren

Wartungskosten betragen im Durchschnitt 12% der Lizenzkosten. Vergleichen Sie die Kosten auf einer 5-Jahres-Basis.

Cloud-Version: Wie hoch sind die monatlichen Kosten, wenn Sie die SW aus der Cloud beziehen?

• Kosten pro Monat
• Setup-, Ausbildungskosten im ersten Jahr

Bei der Evaluation eines Cloud-Anbieters sollte nicht nur der Preis verglichen werden, sondern auch die Cloud-Infrastruktur, das Datacenter und nach welchen Prozessen der Anbieter arbeitet.

Anzahl Nutzer / Lizenzen:Definieren Sie die Mitarbeiter, die einen Zugriff benötigen und wie oft.

• Bsp.: 6 Mitarbeiter benötigen den Zugriff aber nur 2 jeweils gleichzeitig

Sie müssen nicht für alle 6 Mitarbeiter eine Lizenz lösen. Besprechen Sie diesen Punkt mit den Anbietern.

Zusätzliche Nutzer: Kostensteigerung bei zusätzlichen Nutzern

• Bsp.: Kosten bis 10, 20, 30 Nutzern?

Gewisse CRM bieten ein günstiges Einstiegspaket mit einem Kostensprung ab z.B. 10 Nutzern.

Support: Zu welchen Zeiten und welchen Kosten wird der Support angeboten?

• Bsp.: 7 x 24 Stunden Support wird benötigt.

Kleinere Unternehmen bieten nur Support während Bürozeiten an, sie sind dafür kostengünstiger

Anpassungen: Die meisten CRM Systeme müssen auf Ihre Firma angepasst werden, wie hoch sind die Kosten?

• Bsp.: Zusätzliche Abfragen und Schnittstellen müssen entwickelt werden.

Zusätzliche Funktionen:Falls Sie später noch weitere Funktionen benötigen, was für Kosten hat dies zur Folge?

• Bsp.: Das Marketingmodul möchte man nun doch auch verwenden.

Kostenfolgen bei zusätzlichen Modulen checken.

CRM Systemwahl – Die Entscheidung

Eine kostengünstige Lösung ist attraktiv, jedoch führen niedrige Paktepreise meist nicht zum geeigneten CRM System. Hohe Upgrade- oder Update-Kosten sowie Kosten für zusätzliche Funktionen summieren sich schnell. Deshalb empfiehlt sich, Upgrade-, Funktionserweiterung- und Personalisierungsszenarien durchzuspielen. Viele professionelle IT Firmen können dabei einen Teil Ihrer Echtdaten in einem CRM-Testsystem laufen lassen. Die Softfaktoren wie z.B. Benutzerfreundlichkeit oder Design-Vorstellungen lassen sich bei einem solchen ausgiebigen Testlauf ebenfalls sehr gut überprüfen. Bei der finalen Entscheidung kann die abschliessende Meinung der Mitarbeiter nochmals wertvoll sein, die in Zukunft verstärkt mit der CRM Software arbeiten.

Entscheiden Sie sich für das System, das Ihre definierten Prozesse im Pflichtenheft am besten abdeckt. Eine professionelle IT Firma nimmt sich gerne die Zeit, Ihnen alle Unterschiede der Software im Detail zu erklären.