Social CRM

Bei einer Social CRM Lösung steht die Kommunikation mit Kunden in den sozialen Netzwerken im Mittelpunkt. Im Gegensatz dazu ist das klassische CRM auf operative Strategien in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service fokussiert. Folgende Komponenten des Social CRM System Evaluation gilt es zu beachten:

Die eingesetzten Plattformen
Webmonitoring und Datenanalyse
Vorhandene Infrastruktur und Kommunikationsstrategien
Unternehmenskultur und Ressourcen

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Social CRM – Plattformen als Basis für SCRM

Über Plattformen wie Twitter, Google+, LinkedIn oder auch Xing haben Kunden die Möglichkeit, sich über Themen, Unternehmen und auch deren Produkten auszutauschen. Auch Kanäle wie Blogs, Communities oder Foren können vom Unternehmen zur Interaktion mit dem Kunden genutzt werden.

Die Kommunikation muss jedoch auf jedes Medium abgestimmt werden, denn die jeweiligen Plattformen weisen verschiedene Merkmale und Ausprägungen auf, wie:

Nutzergruppen
Art der Kommunikation

Deshalb muss sich ein Unternehmen im Bezug auf Social CRM zuerst über das Wo, Wie und Was im Klaren sein.

Social CRM Webmonitoring und Datenanalyse

Im Social CRM erhalten Unternehmen verschiedene Daten, die gesammelt und ausgewertet werden müssen. Je nach Unternehmensgrösse ist dieses Volumen sehr hoch, was eine gute Strukturierung voraussetzt. Die Interaktion von Interessenten, bestehenden Kunden und auch ehemaligen Kunden ist unterschiedlich. Auch deshalb ist eine sinnvolle Sammlung, Segmentierung und Speicherung der Daten unumgänglich.

CRM Infrastruktur

Die bestehende CRM Strategie des Unternehmens soll durch das Social CRM nur erweitert und nicht ersetzt werden. Das SCRM soll die Marketing- und Vertriebslösungen um die Möglichkeit einer neuen sozialen Komponente erweitern.

Social CRM und Kommunikationsstrategien

Unternehmen wenden beim Social CRM verschiedene Arten der Kommunikation an, die schematisch dargestellt werden können.

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Unternehmen spricht Personengruppen an. Beispiel: Post an Pinnwänden bei Facebook.
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Direkte Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden. Beispiel: Privatnachricht bei Google+.
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Unternehmen spricht indirekt mit dem Kunden z. B. über Posts. Durch Markieren oder Teilen tragen die Kunden die Botschaft weiter. Inhalte erreichen eine grosse Anzahl Leute.

Social CRM - Unternehmenskultur und Ressourcen

Grundsätzlich muss beim Unternehmen eine gewisse Nähe zu Social Media und deren Nutzergruppen vorhanden sein, um erfolgreiches Social CRM betreiben zu können.
Social CRM kostet Personal-, Zeit- und Geldressourcen. Ob diese Ressourcen gewinnbringend eingesetzt werden können, hängt von der Art und der Grösse des Unternehmens ab.