IT-Services

Was umfassen IT-Dienstleistungen?

Die gebräuchlichsten IT-Dienstleistungen sind:

• IT-Beratung: Ihr Anbieter von IT-Services ist in erster Linie Ihr Berater. Als Bindeglied zwischen Ihren Bedürfnissen und den Angeboten ist er in der Lage, Ihnen massgeschneiderte Lösungen vorzuschlagen und den Weg dazu aufzuzeigen.
• PC-Support: Die verschiedenen Arten von PC-Support umfassen Softwaresupport, Hardwaresupport, Einrichtung oder Datenrettung durch den IT-Partner Ihres KMU. Der PC-Support-Profi konfiguriert auch Drucker und Bildschirme. Starten neue Mitarbeitende, richtet er auch die neuen Arbeitsplätze ein.
• Server-Support: Oft fehlen die Zeit und das Know-how, um zu entscheiden, welche Art von Server gebraucht wird. Der geeignete IT-Anbieter hilft Ihnen nicht nur bei der Installation, dem Setup und den Wartungsarbeiten, sondern steht Ihnen auch beim Kauf eines geeigneten Servers zur Seite.
• Backup-Services: Versehentliches Löschen oder defekte Hard- und Software zählen nach wie vor zu den häufigsten Ursachen für verlorene Daten. Um dies zu verhindern, definiert und implementiert ein IT-Anbieter eine Backup-Strategie für Sie.
• IT-Netzwerk: IT-Anbieter übernehmen die Planung, die Erstellung und die Konfiguration des IT-Netzwerks, also des LAN, WLAN und VPN, in Ihrem Betrieb.
• IT-Security: Kein KMU kann es sich heute leisten, die IT-Sicherheit zu vernachlässigen. Ihr IT-Anbieter berät Sie in allen Sicherheitsbelangen, prüft bestehende Sicherheitsvorkehrungen und richtet wichtige neue ein. Je nach Situation schlägt er  allenfalls auch ein Outsourcing-Modell vor.
• IT-Outsourcing: Viele KMU lagern einen Teil ihrer IT aus, beispielsweise den Betrieb der Server und/oder der Desktops. IT-Anbieter unterstützen Sie bei der Abklärung, welche Dienste Sie besser ausgelagern oder in die Cloud verlegen und welche vorzugsweise vor Ort (on premise) belassen werden sollten. Dazu gehört immer auch der entsprechende Support. 
• VoIP: Die Einrichtung einer internetgestützten Telefonanlage (Voice over IP) geht oft mit dem Erstellen Ihres IT-Netzwerks einher.
• Hardware: Last but not least unterstützen IT-Anbieter Sie beim Einkauf von Hardware oder übernehmen diese Aufgabe für Sie.

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Welches sind die wichtigsten Punkte bei der Wahl eines IT-Services-Providers?

Bevor Sie sich mit Ihrem IT-Anbieter zusammensetzen, um Ihre Anforderungen zu besprechen, sollten Sie einige Punkte klären. Dies erleichtert es beiden Parteien, die Auswahlkriterien festzulegen.

Listen Sie als Erstes Ihre bestehenden IT-Infrastruktur auf:

• Eingesetzte Server (Applikationsserver, Datenserver etc.) 
• Betriebssysteme, mit denen die Server laufen (Linux, Windows)
• Software-Applikationen, die Sie einsetzen
• Applikationen, die Sie aus der Cloud beziehen
• Anzahl Arbeitsstationen in Ihrem Betrieb (Ist und Soll) sowie die Betriebssysteme, auf denen sie laufen (Windows, iOS)
• IT-Netzwerk, so weit vorhanden (LAN-, WLAN-, WAN- oder VPN)
• Vorhandene Backups und deren Form
• Termin der letzten IT-Security-Überprüfung oder eines Security-Audits

Machen Sie sich auch im Voraus Gedanken darüber, welche Dienstleistungen die IT-Supportfirma übernehmen soll, zum Beispiel:

• Benötigen Sie IT-Support während 7x24 Stunden oder lediglich während der Bürozeiten?
• Soll Ihre bestehende IT-Infrastruktur überprüft werden?
• Welche Projekte stehen an? Zum Beispiel Hardware- oder Software-Migrationen, Überprüfung der IT-Security, Backup-Installation, Auslagerung(en) in die Cloud 
• Soll der IT-Anbieter einen Rundum-IT-Service für Ihr Unternehmen übernehmen, inklusive Schulung und Support für Ihre Mitarbeitenden?

Was kosten IT-Services für Unternehmen in der Schweiz?

Damit Sie eine Vorstellung haben, mit welchen durchschnittlichen Kosten Sie für den IT-Service in Ihrem Unternehmen rechnen müssen, hat sich Gryps bei IT-Anbietern in der Deutschschweiz nach ihren Preisen erkundigt – ein Beispiel:

Das Service-Level-Agreement (SLA) für den IT-Support von Server, Netzwerk und Clients für eine Firma mit zehn Mitarbeitenden kostet ungefähr CHF 4'500 bis CHF 10'400 pro Jahr. Die Rahmenbedingungen: Gefragt ist ein Basic SLA mit Fixpreis, das Betriebssystem ist Windows 10, gewartet werden müssen 5 PCs respektive Notebooks, 1 Inhouse-Server und eine Immobiliensoftware.

Weitere Informationen zu den Kosten für IT-Services finden Sie in unserem Kostenplaner.

Welche IT-Spezialisten benötigen KMU in der Schweiz hauptsächlich?

Da es sich bei der IT um ein fast unüberschaubar grosses Gebiet handelt, gestaltet sich die Suche nach dem richtigen IT-Partner nicht ganz einfach. Selbst wenn Sie wissen, dass Sie einen IT-Spezialisten brauchen, wissen Sie noch lange nicht, in welchem Teilbereich er sich spezialisiert haben muss, damit er Ihre Bedürfnisse abdecken kann. Oft benötigen Sie für die IT-Lösung für Ihr KMU zudem Spezialisten mit Know-how in mehreren, äusserst spezifischen Teilbereichen.

Hier die verschiedenen IT-Spezialisten, die KMU in der Schweiz häufig benötigen:

Computer-Spezialisten
Computer-Spezialisten haben ein grobes Verständnis der gesamten Funktionsweise eines Computers und verfügen über vertieftes Wissen in einem Teilbereich, zum Beispiel im Programmieren von Softwareanwendungen, in der Administration von Software, dem Zusammenstellen von Computerlösungen für individuelle Bedürfnisse.

Der Begriff Computer-Spezialist wird oft für EDV- oder IT-Spezialisten generell verwendet. Computer-Spezialisten bieten aber in erster Linie 1st-Level-Support. Ob dies reicht oder ob Sie andere Spezialisten benötigen, wird durch eine Bedarfsanalyse konkretisiert. Meist ist es sinnvoll, in diesem Schritt bereits eine IT-Beratung in Anspruch zu nehmen. Unsere KMU-Einkaufsexperten helfen Ihnen, den richtigen Anbieter für Ihr Anliegen zu finden. Füllen Sie einfach den Bedarfs-Check aus.

Software-Spezialisten
Auch Software-Spezialisten können sich in verschiedenen Gebieten vertieftes Wissen aneignen. Welche Art der Programmierung eignet sich für das Projekt und welche Programmiersprache wird aufgrund dessen gewählt? Welche Art der Anwendung soll programmiert werden? Welche Betriebssysteme kommen zum Einsatz? Für alles gibt es Spezialisten – und es kommen stetig neue Anwendungen dazu. 

Apple-, Linux- und Windows-Spezialisten
Während die Bürowelt vornehmlich auf das Microsoft-Betriebssystem Windows setzt, werden Apple- bzw. iOS-Produkte oft im kreativen Bereich eingesetzt. Das quelloffene Betriebssystem Linux kommt häufig im Serverbereich zur Anwendung. Spezialisten arbeiten zumeist in einem dieser Bereiche.

Cloud-Spezialisten
Cloud-Spezialisten bieten IT-Lösungen für KMU, die online verfügbar sind und keine eigenen Server benötigen, beispielsweise Online-Datensicherung, Online-Services oder Cloud-Computing. Das Ziel von Cloud-Diensten ist, die Anschaffungskosten für teure Ressourcen zum Betreiben verschiedener Anwendungen und Datensicherungssysteme zu minimieren. Im Gegenzug wird eine monatliche Gebühr für die Bereitstellung der Cloud-Infrastruktur berechnet.

IT-Security-Spezialisten
IT-Security-Spezialisten bieten IT-Services mit dem Schwerpunkt Informations-, Netzwerk- und Datensicherheit. Sie beraten Unternehmen über Massnahmen zur IT-Sicherheit und setzen diese auch um. Zudem gibt es IT-Security-Dienstleister, die «Penetration Testing» durchführen. Dabei handelt es sich um einen simulierten Angriff auf ein IT-System, um zu sehen, ob dieses den verschiedenen Methoden standhält, die Hacker anwenden. Verschiedene dieser Dienstleister bieten nur das Penetration Testing an und liefern als Ergebnis einen Testbericht ab, der Ihnen als Grundlage für IT-Sicherheitsmassnahmen dient. Andere IT-Security-Spezialisten arbeiten aber auch aufgrund des Testberichts Massnahmen aus und setzen diese um.

Mobile- oder App-Entwickler
Mobile-Entwickler kennen sich mit einem oder mehreren mobilen Betriebssystemen aus und entwickeln dafür Applikationen. Welche Fähigkeiten Mobile-Entwickler aufweisen sollten, hängt von der Applikation ab, die Sie benötigen. 

Welche IT-Spezialisten benötigen Sie? Geben Sie Ihre Anforderungen im Bedarfs-Check ein.

Welche Unterstützung bietet ein Server-Support für KMU?

Wissen Sie genau, welche Art von Server Sie benötigen und wie diese installiert und gewartet werden? In vielen KMU fehlt es an Zeit und Know-how, um solche Fragen zu beantworten. Eine geeignete IT-Firma hilft Ihnen nicht nur bei der Installation, dem Setup und den Wartungsarbeiten von Servern, sondern steht Ihnen auch beim Kauf einer geeigneten Anlage zur Seite. Folgende Arbeiten übernimmt eine Server-Support-Firma für Sie:

• Auswahl des passenden Servers
• Installation und Setup
• Upgrades
• Einführung von neuen Applikationen und Migrationen
• Security und Backup

Beauftragen Sie für den Server Support eine externe Server-Support-Firma, liegt die komplette Wartungs- und Betriebsverantwortung beim Anbieter:

• Server-Support während 7 × 24 Stunden oder während der Bürozeiten
• Remote Support oder auch Support vor Ort
• Backup-Lösung mit Standort des Backup-Servers in der Schweiz
• SPOC-Lösung  (Single Point of Contact) – ein Ansprechpartner für alle Server-Fragen
• SLA oder Abrechnung nach Stunden

Was bieten Backup-Services für KMU?

Bei Backup-Services für KMU geht es primär darum, durch regelmässige Backups die Daten des Unternehmens vor einem möglichen Verlust zu schützen. Versehentliches Löschen oder defekte Hard- und Software zählen nach wie vor zu den häufigsten Ursachen für verlorene Daten. Um dies zu verhindern, ist eine Backup-Strategie notwendig, die ein IT-Spezialist mit Ihnen zusammen erarbeitet. Mehr dazu erfahren Sie in unserem KMU-Praxisratgeber zur IT-Security.

Wofür stehen IT-Pflichtenhefte und IT-Lastenhefte?

Im IT-Pflichtenheft beschreibt der Auftragnehmer, wie er die Anforderungen des Auftraggebers konkret zu lösen gedenkt. Im Vorfeld können Sie als Auftraggeber oder Auftraggeberin ein IT-Lastenheft oder ein Request for Proposal (RfP) erstellen, in dem Sie Ihre Anforderungen spezifizieren. IT-Pflichtenhefte werden hauptsächlich in grösseren Unternehmen eingesetzt. Für KMU lohnt sich der Zusatzaufwand mitunter nicht.

Zweistufiges Verfahren für grosse IT-Projekte

In einem ersten Schritt suchen Sie als Auftraggeber oder Auftraggeberin ein IT-Beratungsunternehmen, das Sie bei der Planung und Realisation des Projekts unterstützt und die genauen IT-Anforderungen gemeinsam mit Ihnen in einem RfP oder Lastenheft definiert. Die Checkliste für ein IT-Lastenheft kann unter anderem diese Punkte enthalten:

• Analyse der Ausgangslage
• Aufnahme des aktuellen Ist-Zustands
• Auflistung der Techniken, die sich bereits im Einsatz befinden
• Ermittlung der Anforderungen (Netzwerk / Server, Software, gesamte Infrastruktur)
• Skizzieren des angestrebten Soll-Zustands
• Definition der Funktionen der Beteiligten
• Planung der Umsetzungsschritte
• Aufstellung des Kostenplans

Ist der Auftrag klar und genau umschrieben, wird in einem zweiten Schritt ein Anbieter gesucht, der eine detaillierte Offerte zu den spezifischen Punkten abgibt. In diesem Zusammenhang erstellt der Anbieter ein Pflichtenheft, das die Basis für die Dienstleistungs- und die Preisgestaltung aufzeigt.

Autor: Peter Stöferle