Wie viel kostet ein IT-Service-Level-Agreement (SLA)?

Faktoren wie Leistungsumfang, nötiges Know-how, Supportzeiten etc. beeinflussen die Kosten. Für SLA für IT-Services sind meist jährliche Fixbeträge zu bezahlen. Zusätzliche Aufwände, die nicht im Service-Level-Management integriert sind, werden auf Stundenbasis abgerechnet. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Kostenplaner .

Wann lohnt sich ein Service-Level-Agreement?

Für kleine Firmen mit unregelmässigem Bedarf an IT-Dienstleistungen ist es nicht immer sinnvoll, für die Zusammenarbeit mit einer IT-Firma ein SLA aufzusetzen. Da empfiehlt es sich, mit dem IT-Partner auch Regelung zu finden, nach der nur geleistete Stunden (Zeit und Material) zu einem definierten Stundensatz in Rechnung gestellt werden. Ist ein Ausfall der IT oder des Servers jedoch kritisch für die Geschäftstätigkeit Ihres KMU, ist ein Service-Level-Agreement unerlässlich.

Wofür benötigt man ein Reporting im Service-Level-Agreement?

Es lohnt sich für Ihr Unternehmen, die Performance der geleisteten IT-Services regelmässig erfassen zu lassen. So können Sie überprüfen, ob das SLA Ihre Bedürfnisse auch bei sich verändernden Marktbedingungen nach wie vor optimal abdeckt und ob Sie wirklich nur die Leistungen bezahlen, die für Ihr KMU sinnvoll sind.

Service-Level-Agreement für KMU

Service-Level-Agreement

Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen einer IT-Firma und Ihnen als Kunde oder Kundin, die Leistung, Qualität und Umfang von IT-Services oder Outsourcing regelt. Ein SLA ist immer von individuellen Anforderungen und Abmachungen abhängig. Unsere KMU-Einkaufsexperten finden aus über 240 geprüften IT-Anbietern schnell und einfach den passenden SLA-Partner mit dem richtigen Know-how für Sie.

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Was soll ein SLA für ein KMU beinhalten?

Das Service-Level-Agreement (SLA) legt die exakten Leistungsaufträge und Gütestufen (Service Levels) der IT-Dienstleistung oder des Produkts fest. Dank der klar definierten Leistungsansprüche resultiert mehr Transparenz in der Zielerreichung und in den Kosten.

Ein IT-Service-Level-Agreement (SLA) für ein KMU sollte diese Punkte beinhalten:

Serviceart
Welchen Service beinhaltet das Angebot?

Beispiel: Serverbetrieb 24/7, mit Service zu Bürozeiten und Wartungen in der Nacht.

Leistung
Wie genau sehen die Leistungskriterien für den Service aus? Wichtig sind etwa die vereinbarten Aufgaben, die Reaktionszeit bei Fehlern, Wartungszeiten und Ziele. Wie viel Zeit (in Prozent) ist die Dienstleistung verfügbar? (Uptime)

Beispiel: Höchstens 12 Serverwartungen im Jahr, Server sind 99,8% der Zeit online.

Reporting
Wie wird die Leistung des Anbieters dokumentiert? Wie kommt der Kunde an diese Informationen?

Beispiel: Der IT-Anbieter erstellt jeden Monat eine Performance-Statistik, die der Kunde jeweils beim Anbieter bestellen muss.

Problembehandlung (Incident Management), Reaktionszeit
Wie schnell muss der Anbieter auf eine Problemmeldung (Incident) reagieren? An wen und in welcher Form muss das Problem gemeldet werden?

Beispiel: Rückmeldezeit im Störungsfall: 30 min., Interventionszeit remote: 4 h, Interventionszeit vor Ort: 6 h. Störungen können per Telefon oder online mit Angabe der Prioritätsstufe gemeldet werden.

Problemlösung, Fehlerbehebungsdauer
Zieldauer, maximale Dauer? Wie wird während der Störung informiert?

Beispiel: Problem ist in höchstens 24 h behoben. Angestrebte Behebungszeit ist 2 h, Ansprechperson beim IT-Service ist X, im Unternehmen ist es Y.

Sicherheit
Wie werden die Sicherheitskriterien definiert?

Beispiel: Festlegung der Prozeduren im Falle von sicherheitskritischen Vorfällen.

Sanktionen
Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?

Beispiel: Strafzahlung des Anbieters

Vertragsmodalitäten
Wie lange ist das SLA gültig und wie viel im Voraus muss gekündigt werden? Sind Vertragsanpassungen während der Laufzeit möglich?

Beispiel: Kündigungsfrist 2 Monate, Mindestvertragsdauer 3 Jahre, Vertragsinhalt kann jährlich angepasst werden.

Verschiedene Servicelevels
Zum Teil werden auch verschiedenen Servicelevels vereinbart, die sich meist auf die Intensität und Geschwindigkeit der Wartung und der Problemlösung beziehen.

Beispiel: Stufe 1: Interventionszeit 6 h, Stufe 2: Interventionszeit: 4 h, Stufe 3: Interventionszeit: 2 h

Tipps der KMU-EinkaufsexpertenDas Service-Level-Management – also die effektive Abwicklung der Dienstleistungen – kann je nach IT-Anbieter variieren. Ein Vergleich lohnt sich.

Service-Level-Agreements sind oft umfangreiche Vertragswerke, die genauen Formulierungen können ausschlaggebend sein. Deshalb lohnt es sich insbesondere bei grossen, unternehmenskritischen Projekten, bei der Erstellung juristische Hilfe einzuholen.

Checkliste für Service-Level-Agreements

Mit diesen Fragen decken Sie die wichtigsten Elemente eines SLA ab:

Nach welchen Kriterien wird die Einhaltung der Leistung gemessen?
Lassen sich diese Kriterien objektiv messen?
Sind die Leistungen exakt formuliert oder gibt es Interpretationsspielraum?
Was sind die Konsequenzen bei schlechter Erfüllung und bei Nichterfüllung?
Wie sind die Tarife? Gibt es ein Kostendach?
Wie sind Ausfälle geregelt, die Sie als Kunde oder Kundin nicht zu verantworten haben?
Haben Sie eine Mitwirkungspflicht? Wenn ja, ist diese klar geregelt?
Gibt es andere Vereinbarungen, die im Widerspruch zum SLA stehen?

SLA-Überprüfung und -Anpassung

Die Marktbedingungen verändern sich im Lauf der Zeit und die Bedürfnisse Ihres KMU damit. Deswegen lohnt es sich, das einmal erstellte SLA auch später immer mal wieder zu bearbeiten. So ist es etwa nach Software- oder Hardware-Updates sinnvoll, die Abläufe des SLA zu kontrollieren und wenn nötig das Service-Level-Management neu zu definieren. Auch veränderte Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens oder die Ausrichtung auf neue Angebote können Anpassungen des SLA nach sich ziehen.

Mehr über die Aufgaben, die ein IT-Dienstleister im Rahmen eines SLA für Sie übernehmen kann, erfahren Sie in unserem Einkaufsratgeber für IT-Services.

Autor: Peter Stöferle