Mittwoch, 19. Juni 2024

Jens Margraf: «Am Ende einer guten Customer Journey sagt der Kunde: ‹Wow!›»

Digitale Lösungen und Künstliche Intelligenz können den Geschäftsalltag von KMU grundlegend verändern. Wie das funktioniert, erklärt Jens Margraf von KLARA im Interview mit Gryps.

Verfasst von Reto Stauffacher

Das Bargeld wird immer weniger genutzt. Das kontaktlose und mobile Bezahlen hat sich bereits fest etabliert. (Bild: iStockPhoto)

Herr Margraf, Sie befassen sich intensiv mit der Customer Journey von digitalen Produkten. Was zeichnet eine gute Customer Journey aus?

Die kurze Antwort ist, dass am Ende einer guten Customer Journey der Kunde sagt: «Wow! Was ich hier mit euch erlebt habe, möchte ich weiterempfehlen.»

Und die lange Antwort?

Diese lautet dann eher: Der Kunde ist vom ersten Kontakt bis zum Abschluss begeistert und möchte wiederkommen. Das erreicht man zum Beispiel, indem der Support mit dem Kunden auf Augenhöhe interagiert und auf dessen Bedürfnisse verständnisvoll eingeht. Oder es zeigt sich im Verkauf, wie der Kunde die App benutzt und wie hoch die Abschlussrate ist. Das Zusammenspiel aller Berührungspunkte, die zwischen der Marke und dem Kunden entstehen, macht letztlich die Experience aus.

Was unterscheidet eure Customer Journey von jener der Konkurrenz?

Wir haben eine einzige Benutzeroberfläche für verschiedene Funktionalitäten. Viele Business-Software-Anbieter entwickeln die Kernfunktionen selbst, ergänzen sie aber mit Produkten von Drittfirmen. Für die Nutzerinnen und Nutzer sind das dann mindestens zwei Systeme. Wir versuchen, es möglichst einfach für den Anwender zu machen und alles in ein System zu integrieren.

«Im Idealfall merkt man gar nicht, dass ein Kassensystem da ist. Der Prozess sollte möglichst schnell und effizient ablaufen.»

Jens Margraf, Chief Customer Officer von KLARA

Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei euch?

Wir haben von Anfang an auf Künstliche Intelligenz gesetzt. Schon 2018 haben wir KI in die Buchhaltung integriert. Unser Ziel ist, dass der Anwender nicht wissen muss, wie man einen Beleg bucht – es reicht, wenn die Software weiss, wie das geht. Unsere Buchhaltung erkennt und verbucht 85 bis 90 Prozent aller Belege automatisch, ohne dass der Anwender buchhalterisches Fachwissen benötigt. Diese Intelligenz unterscheidet uns stark von anderen Anbietern.

2018 war KI noch untauglich für Marketing …

Damals ging es eher darum, den Unternehmen die Digitalisierung näherzubringen. Jetzt kommt der nächste Hype mit KI und wir positionieren uns, indem wir versuchen, die  Kunden bei der Digitalisierung und der KI-Integration zu unterstützen.

Musstet ihr damals Überzeugungsarbeit leisten?

Nicht unbedingt. Dass die Digitalisierung wichtig ist, war schon 2017 den meisten Unternehmen klar. Einen starken Schub gab es dann durch die Coronakrise. Viele KMU mussten umdenken und andere, neue Wege zu den Kundinnen und Kunden finden. Hier sehen wir uns als Begleiter und versuchen, kontinuierlich zu helfen.

Ein zentrales Thema bei euch ist das Kassensystem beziehungsweise der Point of Sales (POS). Was zeichnet ein gutes Kassensystem aus?

Im Idealfall merkt man im Laden gar nicht, dass es da ist. Der Prozess sollte möglichst schnell und effizient ablaufen. Wir von KLARA bieten eine sehr simple, intuitive Kasse an, die die Umsätze direkt mit der Buchhaltung abgleicht. Es gibt viele tabletbasierte Kassensysteme auf dem Markt, aber wir haben uns entschieden, eine eigene Kasse zu entwickeln, um sicherzustellen, dass alle Komponenten reibungslos zusammenarbeiten – insbesondere im Verbuchen der Tagesumsätze in die Buchhaltung.

Was reizt Sie am Thema Kassensysteme?

Schon bevor ich bei KLARA einstieg, war ich in einem Start-up unterwegs, das eine mobile Verkaufslösung für Kleinstfirmen vertrieb. Bei einem Anlass traf ich die Gründer von KLARA, die mir von ihrer Vision erzählten: Wir helfen Schweizer Kleinstunternehmern, digital zu geschäften und administrative Prozesse möglichst weitgehend zu automatisieren. Das hat mich begeistert.

Ihr habt inzwischen ein ganzes Ökosystem für KMU entwickelt. Wie ist es aufgebaut?

Zentrale Themen für ein KMU sind Lohnwesen, Kundenverwaltung (CRM) und Buchhaltung. Das alles sind Bereiche, die für einen Unternehmer oder eine Unternehmerin wichtig sind, aber fachlich gesehen nicht deren Kernkompetenz darstellen. Wir haben ein System entwickelt, das KMU in all diesen Prozessen unterstützt.

Was für Prozesse sind das?

Jeder, der Mitarbeitende hat, muss irgendwie Löhne verarbeiten, seine Angestellten verwalten und hoffentlich eine gewisse Kundschaft betreuen. Zudem müssen buchhalterische Pflichten erfüllt sein, gesetzlich und steuertechnisch gesehen.

Wir haben aber festgestellt, dass es noch weitergeht: Unternehmen arbeiten oft mit klassischen Auftragswesen, also von der Offertstellung bis zur Rechnungsstellung und zum Mahnwesen. Diesen gesamten Prozess wollten wir in KLARA integrieren, damit die Umsätze direkt mit der Buchhaltung abgeglichen werden.

So habt ihr euer Angebot laufend ausgebaut …

Es kamen immer weitere Firmen hinzu, zum Beispiel Veloläden, Blumenläden und Coiffeure. Diese brauchen Kassensysteme, um ihren Tagesumsatz in die Buchhaltung zu integrieren. Mit unserem System fliessen diese Umsätze direkt von der Kasse in die Buchhaltung und werden so verbucht, dass man in Echtzeit den Finanzstatus des Unternehmens sehen kann.

So sind wir kontinuierlich gewachsen und haben zusätzliche Funktionen rund um unser Kernangebot aufgebaut. Für Coiffeure haben wir eine Terminbuchungsfunktion integriert, mit der Kunden online Termine buchen können, die dann über die Kasse abgerechnet und in die Buchhaltung übernommen werden.

«KI wird zunehmend auch im Bereich Buchhaltung, Lohnwesen und in der Kundenkommunikation eine zentrale Rolle spielen.»

Jens Margraf, COO von KLARA

Digitalisieren statt selbst machen?

Unser Ziel ist es, den KMU möglichst viel Arbeit abzunehmen, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Deswegen ist unser Motto «Macht dein Büro einfach». KLARA übernimmt als digitaler Assistent die administrative Arbeit, sodass Unternehmer und Unternehmerinnen ihre Abende und Wochenenden nicht mehr im Büro verbringen müssen. Diesen Weg verfolgen wir seit 2017 konsequent.

Es war von Anfang an eure Vision, ein solches Ökosystem zu schaffen?

Ja. Wir haben auch Services von Drittanbietern integriert, zum Beispiel Kommunikationslösungen der Post – auch, aber nicht nur weil die Post bei uns beteiligt ist. So kann man Lohnabrechnungen über eine API verschicken, ohne sie selbst kuvertieren und zur Post bringen zu müssen. Oder man kann die Bonität von Kunden prüfen und Versicherungen abschliessen. Wir haben von Anfang an versucht, ein breites Ökosystem aufzubauen, was die Sache komplex macht.

Zu komplex?

In den letzten zwei Jahren haben wir uns wieder stärker auf unser Kernangebot konzentriert, weil man die Kundschaft immer mitnehmen muss. Buchhaltung, Lohnwesen, Kasse und Terminbuchungen funktionieren gut bei uns, weil die Anwender nicht mit mehreren Systemen arbeiten müssen.

Wohin entwickelt sich die Bezahlung?

KI wird zunehmend im Bereich Buchhaltung, Lohnwesen und Kundenanalysen eine zentrale Rolle spielen. Im Verkaufsprozess könnte es in Richtung automatischer Kundenerkennung gehen. Aber es wird noch eine Weile dauern, bis das von den Konsumentinnen und Konsumenten toleriert wird.

Glauben Sie, dass Kryptowährungen und NFTs im Retail eine Rolle spielen werden?

Momentan sehe ich das nicht. Der Hype ist etwas verrauscht und es wird noch dauern, bis sich solche Technologien durchsetzen. Unser Fokus liegt eher auf dem mobilen Bezahlen («Mobile Payment») und der Verschmelzung von Technologien.

Wo bleibt das Bargeld?

Bargeld wird immer weniger genutzt. Durch Corona und die Weiterentwicklung des kontaktlosen Bezahlens hat sich das Nutzungsverhalten stark verändert. Dennoch wird es noch eine Weile dauern, bis das Bargeld vollständig verschwindet.