Konflikte im Unternehmen bewältigen

Konfliktmanagement – unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden

Im Arbeitsalltag treffen verschiedene Persönlichkeiten mit unterschiedlichen Bedürfnissen aufeinander. Das führt nicht selten zu Konflikten, die oft viel Zeit und Nerven kosten. Konflikte sind menschlich und können und sollten nicht immer vermieden werden.

Einfache Konflikte – zum Beispiel darüber, ob das Fenster im gemeinsamen Büro offen oder geschlossen ist – sollen zuerst einmal die Mitarbeitenden selber lösen. Bei länger andauernden und schwerwiegenden Konflikten sind Sie als Arbeitgeber oder Arbeitgeberin gefordert, insbesondere wenn es zu Mobbing oder sexuellen Belästigungen kommt. Sie haben die Pflicht, Ihre Mitarbeitenden zu schützen.

Win-win statt lose-lose – so entschärfen Sie Konflikte

Sie erfahren von einer Konfliktsituation unter Ihren Mitarbeitenden oder sind selber in einen Konflikt involviert? Mit einem korrekten Vorgehen können Sie Konflikte entschärfen und für eine positive Arbeitsatmosphäre in Ihrer Firma sorgen. Eine gute Anleitung dafür gibt Friedrich Glasl, der drei Phasen und neun Stufen der Eskalation unterscheidet. Wenn Sie wissen, auf welcher Stufe sich die Beteiligten befinden, können Sie während des Konfliktverlaufs richtig reagieren.

Die neun Phasen eines Konflikts

Ordnen Sie einen Konflikt als Erstes in die drei groben Stufen ein: petrol, hellblau oder dunkelblau (siehe Grafik). Je nachdem wie verhärtet ein Konflikt ist, können Sie unterschiedliche Massnahmen treffen.

Die Win-win-Phase (petrol): Am Anfang eines Konflikts treten erste Spannungen auf. Es wird nach Argumenten gesucht, um die eigenen Interessen durchzusetzen, was zu Streit führen kann. In dieser Konfliktphase steht die Sache noch im Vordergrund. Alle Beteiligten sind bemüht, einen Konsens zu finden und gemeinsam als Sieger aus der Situation hervorzugehen.

Befindet sich ein Konflikt auf Stufe 1 oder 2, können ihn die Beteiligten in der Regel ohne Hilfe lösen. Sie als Vorgesetzter oder Chefin können als Moderator eingreifen, wenn der Konflikt auf Stufe 3 eskaliert. Die dritte Stufe «Taten statt Worte» äussert sich zum Beispiel dadurch, dass Äusserungen ignoriert oder Gespräche abgebrochen werden, was den Konflikt noch mehr verschärft.

Die Win-lose-Phase (hellblau): Befindet sich ein Konflikt in dieser Phase, wird nicht mehr nur auf der Sachebene diskutiert, sondern die Beziehungsebene miteinbezogen. Die Beteiligten sind überzeugt, dass es Sieger und Verlierer geben wird und dass die Verlierer den Löwenanteil der Konsequenzen werden tragen müssen. Deshalb bemühen sich alle, als Sieger aus dem Konflikt hervorzugehen.

In dieser Phase ist der Konflikt schon recht weit eskaliert. Um ihn zu lösen, brauchen Sie in der Regel externe Hilfe. Am besten organisieren Sie in einer solchen Situation eine Mediation mithilfe einer neutralen Person. Das muss nicht zwingend jemand von ausserhalb der Firma sein, doch es kann sinnvoll sein, externe Mediatoren beizuziehen, da diese unbefangen sind und geeignete Deeskalationsstrategien kennen.

Die Lose-lose-Phase (dunkelblau): In dieser Konfliktphase hat keine der involvierten Personen mehr die Möglichkeit, als Sieger hervorzugehen. Alle wissen, dass sie verlieren werden. Es geht in dieser destruktiven Phase lediglich noch darum, dass der andere mehr verliert als man selbst.

Ist ein Konflikt soweit «gediehen», lässt er sich nur noch durch eine Machtinstanz auflösen. Sie als Arbeitgeber oder Arbeitgeberin werden Massnahmen wie Versetzungen oder Kündigungen ergreifen müssen, unter Umständen ist gar eine gerichtliche Anordnung nötig.

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Nehmen Sie Ihre Rolle im Konfliktmanagement wahr

Holen Sie bei einem Konflikt alle Beteiligten frühzeitig an einen Tisch und sprechen Sie die Situation an. Tun Sie dies spätestens dann, wenn die Auseinandersetzungen auf einer persönlichen Ebene stattfinden. So haben Sie die Chance, dass der Konflikt in der Win-win-Phase gelöst werden kann.

Es kann im Konfliktmanagement sinnvoll sein, auch Einzelgespräche zu führen. Bleiben Sie aber in Ihrer Moderatorenrolle und seien Sie beim Definieren von Massnahmen immer transparent gegenüber allen Beteiligten. Treten Sie als Moderatorin und Vorgesetzte zugleich auf, empfiehlt sich, den Konfliktparteien bei jedem Gespräch offen darzulegen, welchen «Hut» Sie gerade tragen. Vermischen Sie die Rollen nicht. Verwenden Sie Aussagen von Mitarbeitenden in einem Moderationsgespräch nicht für spätere disziplinarische Massnahmen.

Autorin und Expertin: Laetitia Dacorogna