Service-Level-Agreement

Die Vertragsbausteine eines SLA für KMU

Das Service-Level-Agreement legt die exakten Leistungsaufträge der IT-Dienstleistung oder des Produkts fest. Dank der klar definierten Leistungsansprüche sind die Verantwortlichkeiten, Abläufe und Kosten transparent geregelt.

Ein IT-Service-Level-Agreement für KMU sollte diese Punkte beinhalten:

1. Serviceart
Welchen Service beinhaltet das Angebot?
Beispiel: Serverbetrieb 24/7, mit Service zu Bürozeiten und Wartungen in der Nacht.

2. Leistung
Wie genau sehen die Leistungskriterien für den Service aus? Wichtig sind etwa die vereinbarten Aufgaben, die Reaktionszeit bei Fehlern, Wartungszeiten und Ziele. Wie viel Zeit (in Prozent) ist die Dienstleistung verfügbar? (Uptime)
Beispiel: Höchstens 12 Serverwartungen im Jahr, Server sind 99,8% der Zeit online.

3. Reporting
Wie wird die Leistung des Anbieters dokumentiert? Wie kommt der Kunde an diese Informationen?
Beispiel: Der IT-Anbieter erstellt jeden Monat eine Performance-Statistik, die der Kunde oder die Kundin jeweils beim Anbieter bestellen muss.

4. Problembehandlung (Incident Management), Reaktionszeit
Wie schnell muss der Anbieter auf eine Problemmeldung (Incident) reagieren? An wen und in welcher Form muss das Problem gemeldet werden?
Beispiel: Rückmeldezeit im Störungsfall: 30 min., Interventionszeit remote: 4 h, Interventionszeit vor Ort: 6 h. Störungen können per Telefon oder online mit Angabe der Prioritätsstufe gemeldet werden.

5. Problemlösung, Fehlerbehebungsdauer
Zieldauer, maximale Dauer? Wie wird während der Störung informiert?
Beispiel: Problem ist in höchstens 24 h behoben. Angestrebte Behebungszeit ist 2 h, Ansprechperson beim IT-Service ist X, im Unternehmen ist es Y.

6. Sicherheit
Wie werden die Sicherheitskriterien definiert?
Beispiel: Festlegung der Prozeduren im Falle von sicherheitskritischen Vorfällen.

7. Sanktionen
Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?
Beispiel: Strafzahlung des Anbieters.

8. Vertragsmodalitäten
Wie lange ist das SLA gültig und wie viel im Voraus muss gekündigt werden? Sind Vertragsanpassungen während der Laufzeit möglich?
Beispiel: Kündigungsfrist 2 Monate, Mindestvertragsdauer 3 Jahre, Vertragsinhalt kann jährlich angepasst werden.

9. Verschiedene Servicelevels
Zum Teil werden auch verschiedenen Servicelevels vereinbart, die sich meist auf die Intensität und Geschwindigkeit der Wartung und der Problemlösung beziehen.
Beispiel: Stufe 1: Interventionszeit 6 h, Stufe 2: Interventionszeit 4 h, Stufe 3: Interventionszeit 2 h.

10. Serviceüberwachung und Monitoring
Wie wird die Servicequalität kontinuierlich überwacht?
Beispiel: Echtzeit-Monitoring des Servers mit automatisierten Alarmmeldungen.

11. Verfügbarkeit und Skalierbarkeit
Wie flexibel ist der Anbieter bei wachsendem Bedarf?
Beispiel: Skalierbare IT-Infrastruktur, die innerhalb von 24 Stunden an veränderte Anforderungen angepasst werden kann.

12. Schulungen und Support für Mitarbeitende
Werden Mitarbeitende in die Nutzung der IT-Systeme eingeführt?
Beispiel: Regelmässige Schulungen für Mitarbeitende, Support für Endnutzer während den Bürozeiten.

13. Backup und Disaster Recovery
Welche Prozesse gibt es für Backups und Notfälle?
Beispiel: Tägliche Backups und garantierte Wiederherstellungszeit von maximal 4 Stunden nach einem Systemausfall.

14. Vertraulichkeit und Datenschutz
Wie wird der Datenschutz gewährleistet?
Beispiel: Einhaltung der Datenschutzrichtlinien gemäss DSGVO, Datenverschlüsselung auf allen Ebenen.

15. Technologie-Updates und Innovationen
Wie bleibt der Service auf dem neuesten Stand?
Beispiel: Jährliche Software-Updates und Implementierung neuer Technologien zur Effizienzsteigerung.

16. Vertragliche Exit-Strategien und Übergangspläne
Wie läuft der Wechsel zu einem neuen Anbieter ab?
Beispiel: Detaillierter Übergangsplan, der sicherstellt, dass alle Daten innerhalb von 30 Tagen migriert werden.

17. Eskalationsmanagement
Was passiert, wenn ein Problem nicht rechtzeitig gelöst wird?
Beispiel: Eskalationsstufen mit Reaktionszeiten von 2 Stunden bis hin zur höchsten Managementebene.

18. Kostenstruktur und Flexibilität
Gibt es flexible Preismodelle?
Beispiel: Pay-as-you-go-Modell für zusätzliche Leistungen, mit klaren Kostenobergrenzen und transparenter Abrechnung.

Checkliste für Service-Level-Agreements

Mit diesen Fragen decken Sie die wichtigsten Elemente eines Server-Level-Agreements ab:

• Nach welchen Kriterien wird die Einhaltung der Leistung gemessen?
• Lassen sich diese Kriterien objektiv messen?
• Sind die Leistungen exakt formuliert oder gibt es Interpretationsspielraum?
• Was sind die Konsequenzen bei schlechter Erfüllung und bei Nichterfüllung?
• Wie sind die Tarife ? Gibt es ein Kostendach?
• Wie sind Ausfälle geregelt, die Sie als Kunde oder Kundin nicht zu verantworten haben?
• Haben Sie eine Mitwirkungspflicht? Wenn ja, ist diese klar geregelt?
• Gibt es andere Vereinbarungen, die im Widerspruch zum SLA stehen?

SLA-Überprüfung und -Anpassung

Die Marktbedingungen verändern sich im Laufe der Zeit und mit ihnen die Bedürfnisse Ihres KMU. Deswegen lohnt es sich, das einmal erstellte SLA auch später immer mal wieder zu bearbeiten. So ist es etwa nach Software- oder Hardware-Updates sinnvoll, die Abläufe des SLA zu kontrollieren und wenn nötig das Service-Level-Management neu zu definieren. Auch veränderte Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens oder die Ausrichtung auf neue Angebote können Anpassungen des SLA nach sich ziehen.

Mehr über die Aufgaben, die ein IT-Dienstleister im Rahmen eines SLA für Sie übernehmen kann, erfahren Sie auf unser Übersichtsseite zu IT-Services .