CRM-Software

CRM Software – Produkt- & Anbieterauswahl

Zu CRM Customer Relationship Management zählen Systeme, die alle Prozesse rund um die Kundenpflege und die Kundenbindung abdecken. Eine CRM Software erlaubt Mitarbeitern im Vertrieb, Marketing und Kundendienst eine ganzheitliche Sicht auf alle Aspekte und Aktivitäten einer Kundenbeziehung. Wichtige Auswahlkriterien sind Funktionalität, Betriebsart, Benutzerfreundlichkeit, die Anzahl der Nutzenden und das Know-how des Anbieters.

CRM Funktionalitäten für KMU

Als Grundlage für eine erfolgreiche CRM Evaluation und Einführung müssen kundenbezogene Prozesse abteilungsübergreifend definiert, integriert und optimiert werden. Diese Prozesse und Funktionalitäten deckt ein CRM üblicherweise ab:

CRM für die Akquise

• Adressverwaltung
• Lead Management
• Account Management
• Opportunity und Pipeline Management
• Angebotserstellung
• Aktivitäten- und Kontakthistorie
• Reporting

CRM für das Marketing & Kundenpflege

• Kundensegmentierung
• Unterstützung und Umsetzung von Marketingkampagnen
• Newsletter Marketing
• Integration von Office- und Email Produkten

CRM für den Kundenservice

• Verträge und SLA verwalten
• Request Verwaltung (Support Anfragen)
• Bearbeitungshistorie
• Eskalation und Priorisierung

Für kleinere KMU können auch einzelne Komponenten davon herausgegriffen werden, da ein allumfassendes CRM System für die Grösse des Kundenstamms und die Art des Geschäfts unter Umständen zu komplex und zu teuer ist.

Vergleich CRM Systeme Schweiz

Ein CRM Software Vergleich im Schweizer Markt zeigt: Sehr viele CRM Systeme stehen zur Auswahl; die Übersicht ist schnell verloren. GRYPS hilft Ihnen dabei, die Übersicht zu behalten und bietet Ihnen einen kostenlosen CRM Vergleich. Füllen Sie dazu einfach den Online-Fragebogen mit Ihren Anforderungen aus. 

Neben den verbreiteten CRM Systemen wie Salesforce, MS Dynamics (Microsoft) etc. gibt es auch CRM Lösungen, die sich auf kleinere KMU spezialisiert haben, wie zum Beispiel die SelectLine CRM Lösung. 
Die verbreitetsten CRM Software Lösungen in der Schweiz sind:

• Abacus CRM
• Cobra
• Microsoft Dynamics
• SAP
• Salesforce
• Selectline-CRM

Weitere Informationen zum Thema CRM Systeme in der Schweiz finden Sie auf unserer Seite für CRM Software Vergleich .

CRM Software Anforderungen und Pflichtenheft

Für die erfolgreiche Einführung einer CRM Software im KMU gilt es, die richtigen Voraussetzungen bezüglich Strategie, Kultur, Organisation und Mitarbeiter zu schaffen. Sind diese Voraussetzungen geschaffen oder zumindest in die Wege geleitet, so kann mit der eigentlichen CRM System Evaluation bzw. mit der Erstellung des Anforderungskatalogs oder dem Pflichtenheftes (vom Anbieter erstellt) begonnen werden.

Diese Komponenten gehören ins Pflichtenheft:

• CRM Software Funktionalität
• CRM Betriebsart (z.B. Client/Server, webbasiert mit/ohne Hosting)
• CRM Produktetyp (z.B. einfaches oder komplexes CRM)
• Schnittstellen (Integration mit dem ERP System, etc.)
• Bedienbarkeit & Wartbarkeit der CRM Software
• Ausbildung der Nutzer
• Zeitplan
• Benötigte Zahl der Nutzer / Lizenzen und Wartung

Cloud CRM oder On Premise

Cloud-basierte CRM Software ist sowohl bei Grossunternehmen, wie auch bei kleineren KMU oder Startups sehr beliebt. Der Orts- und System-unabhängige Zugriff auf alle relevanten Kundendaten hat sich in Verkaufsteams sehr schnell durchgesetzt. Als einer der innovativen Marktführer hat unter anderem die Firma Salesforce.com für die Verbreitung von SaaS-Modellen (Software-as-a-Service) in Verkaufsorganisationen weltweit gesorgt. Andere grosse Hersteller wie Microsoft Dynamics oder auch SAP CRM haben sehr schnell mit eigenen web-basierten Produkten nachgezogen. Cloud CRM Systeme werden auf Mietbasis angeboten, d.h. bezahlt wird nach Anzahl der Nutzer pro Monat oder pro Jahr. Mit On Premise hingegen ist die Installation von CRM Systemen vor Ort auf den Servern des Anwenders gemeint. Hier basiert das Lizenzmodell in der Regel aus einer benutzerbezogenen Einmal-Lizenz (One-Time-Charge) und einem jährlichen Wartungs- und Supportvertrag.

CRM Standardsoftware vs. Individuallösung:

Für die meisten KMU ist es ratsam, sich für eine Standardsoftware zu entscheiden und diese ggf. gleich als webbasierte CRM Lösung einzukaufen, sofern dies vom CRM Anbieter offeriert wird. Dadurch muss kein internes IT Know-how und Backup-System aufgebaut werden und Standardsoftware ist in grosser Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. 

Werden allerdings ganz besondere Eigenschaften an ein CRM System gestellt, welche von keinem Standardprodukt erfüllt werden, führt kein Weg an individualisierten CRM Lösungen vorbei. 

CRM Schnittstellen

Fast kein CRM System kann auf der grünen Wiese eingeführt werden. Bestehende IT-Landschaften müssen integriert und Schnittstellen vor dem Entscheid geprüft werden. Es ist darauf zu achten, dass die Anwendungen weitgehend automatisiert Daten austauschen und abgleichen können. Bestimmen Sie, zu welchen bestehenden Applikationen und Datenbanken die neue Anwendung eine Schnittstelle benötigt. Ideal ist die Integration der CRM Software in das ERP System des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Zu beachten ist, dass die Erstellung von individuellen Schnittstellen schnell ein paar tausend Franken kosten kann.

Marketing Automation – Anbieter und Produkte

Bei der Auswahl der Marketing Automation Software ist in erster Linie darauf zu achten, ob das Unternehmen im B2B oder B2C Bereich tätig ist. Wichtig ist auch, dass die Software der Grösse des Unternehmens angepasst ist. Diese Fragen können bei der Auswahl der passenden Automation Software helfen:

• Soll das CRM integriert werden?
• Soll der Fokus auf Inbound oder Outbound gelegt werden?
• Welche Schnittstelle werden benötigt?

Marketing Automation erfasst Daten, analysiert sie und passt E-Mails, Angebote und Inhalte an das Verhalten des potentiellen Kunden an. Dies erlaubt dem Besucher, relevante Information zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. Durch die gezielte Ansprache erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, gute Leads zu generieren.