IT-Service-Management – Anbieter finden und vergleichen

ITSM – Das Wichtigste im Über­blick

• ITSM umfasst die Aktivitäten und Methoden rund um die Planung, Ent­wicklung, Ver­waltung, Implemen­tierung und all­gemeine Ver­besserung von IT-Services.
• Das Ziel von ITSM ist es, alle Work­flows und Geschäfts­prozesse eines Unter­nehmens durch den Ein­satz von IT-Services zu verein­fachen und opti­mieren, um die gesamte Business-Organi­sation effizient zu halten.

Wie finde ich die passende ITSM Lösung?

Um die passende IT-Service-Management (ITSM) Lösung für Ihr Unter­nehmen zu finden, müssen Sie zunächst die Grund­bedürf­nisse Ihres Unter­nehmens ab­klären. Dabei können diese Fragen helfen:

• Welche Prozesse sollen unter­stützt werden?
• Wie kann der IT-Service in Ihrem Unter­nehmen effi­zienter gestaltet werden?
• Wie viele Personen müssen auf die ITSM Soft­ware zugreifen können?
• Wie sollen die Support­anfor­derungs­prozesse im Ideal­fall aus­sehen und welche Problem­lösungen sind erforderlich?
• Werden bestimmte Schnitt­stellen benötigt?

Kosten einer ITSM Lösung

Die Kosten für eine ITSM Lösung hängen von der Anzahl Module, User und etwaigen mass­geschneiderten Lösungen ab. Aus diesem Grund lässt sich die Frage nach den durch­schnitt­lichen Kosten pauschal nicht beant­worten. Es kann jedoch grob fest­gehalten werden, dass die Preise für eine ITSM Lösung mit den wich­tigsten Funktionen für einen User bei ca. 120 CHF pro Jahr beginnen.

Weitere Informationen dazu finden Sie auf unserer Kostenseite.

Tipps der KMU Expertinnen und Ex­perten von GRYPS

• Die Entscheidung für eine ITSM Soft­ware sollte erst nach einer gründ­lichen Eva­lua­tion zusammen mit einem Ex­perten oder einer Ex­pertin getroffen werden. Sollten sie keinen internen ITSM Spezia­listen oder Spezialis­tin haben, empfehlen wir die Konsul­tation mehrerer ITSM An­bieter. Mit ihrem Know-how unter­stützen diese Sie bei der Analyse und Optimierung be­stehender Geschäfts­prozesse, der Schulung von Mit­arbei­tenden oder beraten Sie bezüg­lich der Opti­mierung bestehender oder der Ein­führung neuer digi­taler Lösungen.
• Es empfiehlt sich, bereits bei der Neu­gründung oder kurz danach eine ITSM Lösung einzu­führen. Sollte sich ein Unter­nehmen ohne ITSM Tool rasch ver­grössern, kann das Wachstum schnell zeit­auf­wändig und kosten­intensiv werden. Der Grund dafür sind fehlende Strukturen und Prozesse. So ver­schlingen neue Projekte oder Betriebs­störungen enorme Ressourcen und bringen damit grosse Un­sicher­heiten in jeder Projekt­phase mit sich.
• Fokussieren Sie sich stets auf die wich­tigsten Prozesse. Durch selek­tives Ein­führen bestimmter Prozesse ver­meiden Sie es, den Über­blick zu ver­lieren. Zudem ver­kürzt sich dadurch der Im­ple­men­tierungs­prozess.

Vorteile des IT-Service-Manage­ments

Ein modernes Geschäft muss nicht nur ständig opti­miert, sondern auch auto­mati­siert werden, damit die IT-Services alle An­forderungen der Kundinnen und Kunden abdecken können. Fast jedes Produkt basiert heute auf Techno­logie­dienst­leistungen. Und weil die Digi­ta­li­sierung immer wichtiger wird, ist es von Bedeutung, die Dienst­leistungen best­möglich zu steuern und weiter­zu­ent­wickeln. ITSM gibt eine Struktur vor für Denk- und Arbeits­prozesse, welche die IT-Abteilung eines Unter­nehmens betreffen. Mithilfe dieser Struktur werden not­wendige Mass­nahmen in einer logischen und leicht verständ­lichen Form auf­be­reitet. Bei jedem neuen Projekt oder Fall wird auf erfolg­reiche Lösungen aus früheren Projekten oder Fällen zurück­gegriffen. Mit dem richtigen ITSM System für Ihr Unter­nehmen können Sie somit lang­fristig von diesen Vor­teilen profitieren:

• Kostenoptimierte IT Prozesse
• Effizienter IT-Service durch reibungs­lose Ver­netzung und Über­sicht aller Ressourcen
• Günstigerer Ausbau und Erhalt der IT-Infrastruktur
• Steigerung der Wettbewerbs­fähigkeit
• Schnelle Erkennung von potenziellen Problemen (durch dokumen­tiertes ITSM)
• Erstellen eigener Analysen und Reports
• Vollkommene Transparenz und Reduktion von Aus­fall­zeiten

ITSM Beratung

Die passende ITSM Lösung zu finden, ist eine Heraus­forderung und erfordert Exper­tise. ITSM Beraterinnen und Berater können Sie dabei unter­stützen, indem sie sich mit diesen Aspekten beschäftigen:

• Analyse Ihrer Ziele und Implemen­tierung der benötigten An­forderungen
• Beratung und Ergänzung der passenden IT-Services für Ihr Unter­nehmen
• Beratung zur Projekt­umsetzung und IT-Optimierung
• Messung und Über­wachung der Leistung von IT-Services und Service Provider
• ITSM Beratung zum Management von Investi­tionen und Budget
• Beratung zur Strategie, Opti­mierung und Senkung von Kosten
• Operative strategische Kooperation zur Er­leichterung des Work­flows und zur Ver­besserung der Effizienz
• Verbessern des Kundenerlebnisses (Integration der Bedürf­nisse der Kund­schaft in die Service­strategie) und Schaffung von Mehr­wert für die Kundschaft
• Beratung zur Veränderung der Organi­sa­tions­kultur, um die Effizienz zu steigern
• Management von Fähigkeiten, Ressourcen und Risiken zur effektiven Service­erbringung

Welche Prozesse unter­stützt ITSM?

Die gängigsten Prozesse, die ITSM unter­stützt, sind:

Change- und Release Management

Darin werden alle Service- und Prozess­änderungen in einer Organi­sation erfasst und ver­waltet. Dazu gehören auch Approval-Prozesse, die meist durch Work­flows unter­stützt werden.

Asset- und Configuration Management

Im Asset Management werden Hard­ware und Soft­ware Inventare über­sichtlich getrackt, aktuali­siert und zu­gewiesen. Meist geschieht dies in Kombi­nation mit dem Configuration Management. Letzteres stellt die Verknüpfungen von Assets mit Problemen, Änderungen und Störungen dar, um kritische Zusammen­hänge zu erkennen und fundierte Ent­schei­dungen treffen zu können.

Incident Management

Beim Incident Management geht es um das Handling von ungeplanten Unter­brechungen oder Störungen (Incidents) des Services oder Pro­gramms. Incidents werden getrackt, priorisiert und alle Aktivi­täten bis zu deren Behebung doku­mentiert.

Problem Management

Aus aufgetretenen oder potenziellen Störungen werden deren Ursachen ermittelt. Diese Ursachen werden als Probleme bezeichnet, die gelöst bzw. behoben werden, um künftige Störungen des IT-Systems zu ver­meiden. Ziel ist es, ein voraus­schauendes Problem-Management zu betreiben, damit Störungen erst gar nicht auf­treten.

IT Operations Management

IT Operations Management umfasst die Über­wachung und Steuerung des IT-Services und der IT-Infra­struktur eines Unter­nehmens. Ziel dabei ist die Sicher­stellung einer zuver­lässigen, effi­zienten und zeit­gerechten Aus­führung aller operativen Routine­aufgaben im Unter­nehmen.

Funktionen einer ITSM Soft­ware

ITSM Software kann durch unter­schied­liche Funktionen das ITSM im Unter­nehmen opti­mieren und er­leichtern. Dazu gehören z.B.:

• Helpdesk-Tool
• Zentrales Ticketmanagement
• Selbsthilfeportale für die Enduser
• IT-Asset-Management
• Lizenzverwaltung

ITSM Frameworks

Frameworks für das IT-Service-Management defi­nieren mittels Best Practice empfohlene Strukturen und Vor­gehens­weisen in Bezug auf das ITSM. Personen können sich für diese Frame­works zertifi­zieren lassen und so das Wissen über die Organi­sation von ITSM Systemen in das Unter­nehmen mit­nehmen. Es gibt ver­schiedene Frame­works, wobei alle eigene Schwer­punkte legen sowie Vor- sowie Nach­teile mit sich bringen. Es gibt also kein „bestes“ Frame­work. Es empfiehlt sich, das passende Frame­work für Ihr Unter­nehmen mit­hilfe eines Ex­perten oder einer Ex­pertin in diesem Bereich zu finden. Die bekanntesten sechs Frame­works sind:

• ITIL
• COBIT
• Six Sigma
• Microsoft Operations Frame­work
• ISO 20000
• TOGAF

On-Premise vs. Cloud ITSM Lösung

On-Premise ITSM Lösungen werden direkt auf dem Server im Unter­nehmen installiert. Diese Variante wird häufig gewählt, wenn erhöhte Daten­sicherheit gefordert wird (z.B. bei Banken oder Behörden). Die Nach­teile bei On-Premise Lösungen sind die höheren Kosten durch die Implemen­tierung auf einem neuen Server und die erschwerte sowie teure Wartung.

Cloud ITSM Lösungen werden auf den Servern des Anbieters einge­richtet und per Internet­zugriff den Unter­nehmen zur Ver­fügung gestellt. Diese Variante ist die gängigste, weil sie komfor­tabler in der Wartung ist und keinen hohen ein­maligen Investi­tions­bedarf benötigt. Die bestehende ITSM Lösung in der Cloud kann jeder­zeit erweitert werden, wenn das Unter­nehmen wächst oder mehr Mit­arbei­tende einen Zugriff benötigen. Die Daten­sicherheit ist für die meisten An­forderungen genügend, sofern keine hoch­sensiblen Daten verar­beitet werden.

ITSM bei der Unternehmens­gründung

Eine IT-Service-Management-Software sollte je nach Branche bereits bei der Gründung eines Unter­nehmens oder zumindest kurz darauf einge­führt und laufend an die Bedürf­nisse des Unter­nehmens angepasst werden.

Dieser Ansatz ermöglicht organisierte IT-Prozesse bei einer schnellen Steigerung der Geschäfts­tätigkeit eines Unter­nehmens. KMU können sich auf eine un­erwartet hohe Nach­frage vor­bereiten und so ihr Wachs­tums­potenzial voll aus­schöpfen, indem sie mit­hilfe des ITSM die nötige IT-Infra­struktur und -Prozesse in kürzester Zeit kosten­günstig und effizient organi­sieren können.

Hat ein Unternehmen noch keine ITSM Lösung, ent­stehen hin­gegen schnell mehr Kosten und Auf­wand. Der fehlende Über­blick durch mangelnde ITSM wird bei der Gründung eines Unter­nehmens häufig vernach­lässigt, da die Organi­sation des Unter­nehmens noch schlank ist und die IT noch nicht stark gefordert wird. Die Folgen davon werden meist erst zu einem un­günstigen Zeit­punkt sicht­bar und stellen Hinder­nisse für das Aus­schöpfen des Wachstums­potenzials eines Unter­nehmens dar.

ITSM Implementierung richtig planen

Die optimale Einführung der ITSM Lösung bedarf einer umfang­reichen Planung. Alle Unter­nehmens­prozesse, die mit der IT Abteilung im Zusammen­hang stehen, müssen vor der Implemen­tierung einer ITSM Lösung bewertet werden. Jede Abteilung muss dies­bezüglich ihre Wünsche, Probleme und Anforderungen im Zu­sammen­hang mit der IT formulieren und an die IT-Abteilung oder den IT-Partner bzw. die IT-Partnerin weiter­leiten. Die Anforderungen werden von der IT in Form von Aktivi­täten mit klar vorge­gebenen Abläufen und für die ITSM Soft­ware ver­ständlich auf­bereitet und doku­mentiert. Diese Abläufe werden an­schliessend in Fach­bereiche kategori­siert. Für jeden Fach­bereich wird eine verant­wortliche Stelle definiert.

Die Planung wurde hier nur grob umschrieben. Die Unter­stützung einer Fach­person hilft, Zeit und Kosten bei der Implemen­tierung eines ITSM Systems zu sparen sowie Fehler zu ver­meiden. Unsere KMU Ex­pertinnen und Ex­perten helfen Ihnen gerne, bis zu drei passende Beraterinnen oder Anbieter für Ihr ITSM Projekt zu finden.

Etablierte ITSM Tools auf dem Schweizer Markt

Im IT-Service-Management konnten sich über alle Unter­nehmens­grössen hinweg unter anderem diese zwei Tools besonders erfolg­reich positio­nieren:

• Jira Software
• ServiceNow

Beide Produkte werden stets an aktuelle Kunden­bedürf­nisse angepasst und weiter­entwickelt. Für kleinere Unter­nehmen eignet sich Jira sehr gut, da ein nieder­schwelliger Einstieg möglich ist. Bei Jira stehen vor allem die Bereiche Incident- und Problem Management im Vorder­grund. Dabei lässt sich die Software ohne Weiteres mit dem Wachs­tum des Unter­nehmens ska­lieren. Wer aber auf der Suche ist nach einer kompletten Soft­ware für grosse Ent­wicklungs­teams mit noch mehr Facetten, der wird eher mit ServiceNow arbeiten wollen. Neben diesen beiden Produkten gibt es viele weitere spannende Anbieter auf dem Markt, die je nach An­forderungen vielleicht sogar besser geeignet sind.

GRYPS – Die unabhängigen Ex­pertinnen und Ex­perten für ITSM

Seit über 10 Jahren setzen wir uns engagiert und persönlich dafür ein, für KMU die passenden Anbieter zu finden. Durch die täglichen Erfahrungen mit den KMU Suchanfragen für ITSM, kennen wir die Bedürfnisse sehr gut. Unser Ziel ist es, die Einführung oder den Wechsel einer ITSM Lösung für Sie so einfach wie möglich zu gestalten. Geben Sie uns Ihre Kriterien via Fragebogen an und wir finden für Sie aus über 350 von uns qualifizierten IT-Spezialistinnen und -Spezialisten die drei passenden.

KMU Support: +41 55 211 05 30 oder support[at]gryps.ch